Modello di ascolto finalizzato ad individuare le azioni prioritarie da implementare per perseguire il miglioramento continuo della Customer Experience e della qualità dei servizi offerti
Con l’obiettivo di perseguire il miglioramento continuo della Customer Experience e della qualità del servizio offerto, il Gruppo adotta un modello di ascolto finalizzato ad individuare le azioni prioritarie da implementare. Nello specifico, Poste Italiane analizza i verbatim, ovvero le risposte spontanee dei clienti sulle aree critiche riscontrate durante il customer journey con i prodotti e servizi di Poste Italiane, ottenute attraverso rilevazioni periodiche in relazione ad obiettivi ESG del Gruppo. Queste opinioni vengono successivamente tradotte in termini di Net Promoter Score, che rappresenta la misura della soddisfazione dei clienti al punto da consigliare i prodotti o servizi ad altri. Sulla base di tali valutazioni, le unità di business individuano le criticità su cui intervenire e dirigono le proprie azioni di miglioramento, le quali vengono comunicate da ciascun owner all’interno dell’Azienda per poter essere attuate.
Il modello di ascolto continuo è garantito attraverso il servizio di Customer Feedback Management (CFM), un servizio aziendale attivato per la conduzione di sondaggi sulla qualità percepita dai clienti in relazione ai prodotti e servizi del Gruppo. Questo strumento fornisce in tempo reale i risultati dei sondaggi, sfruttando un motore semantico altamente efficiente.