Poste Italiane - Vicina ai bisogni dei clienti
Nel corso del 2023 è stata ampliata l’offerta di servizi finanziari. In particolare, è stata rilasciata la nuova versione del Prestito BancoPosta On Line, riservato ai correntisti e richiedibile totalmente da internet banking. Inoltre, per il Quinto BancoPosta Pensionati sono state realizzate offerte promozionali con tassi di interesse in promozione, per favorire l'inclusione finanziaria dello specifico target. Tali iniziative sono state supportate da campagne commerciali e attività di comunicazione su canali stampa e web.
Tra le iniziative realizzate nell’ambito dei conti correnti, è stata rilasciata la nuova APP Poste Italiane, proseguendo il processo di digitalizzazione dei correntisti attraverso l’introduzione di servizi transazionali innovativi in App per migliorare la Customer experience nell’utilizzo dei canali digitali. La nuova “App Poste Italiane” per dispositivi mobili include tutti i servizi digitali con l’obiettivo di offrire un unico punto di accesso con un modello di navigazione intuitivo e semplificato per operazioni dispositive ed informative da canale mobile.
Nell’ambito di investimenti e risparmio, sono state estese le modalità di sottoscrizione dei Fondi di Investimento a distanza tramite il rilascio della piattaforma di gestione dei fondi online e, con lo scopo di agevolare il processo di digitalizzazione della clientela in ottica multicanale, sono state rivisitate le modalità di adesione agli strumenti di firma in Ufficio Postale. In particolare, è stato consentito di utilizzare la Firma Elettrica Avanzata (FEA), anche sul canale fisico, permettendo al cliente del Risparmio Postale di firmare con un unico strumento sui diversi touch point, di eliminare le copie cartacee e di efficientare i processi di firma in Ufficio Postale.Nell’ambito dei servizi assicurativi, il Gruppo ha progettato l'evoluzione delle azioni di Caring e fidelizzazione verso i clienti, tramite l'erogazione di campagne telefoniche outbound e invio di sms integrati con il campaign di BancoPosta nell'ottica di aumentare la redemption delle iniziative (invio di comunicazioni relative al salto rata Poste Vita e Poste Assicura e alle scadenze Poste Vita). Nel corso del 2023 sono stati affinati i customer journey dell'assistenza digitale di Poste Vita e Poste Assicura con l'obiettivo di migliorare lo strumento lato voice e chat bot. Poste Vita ha inoltre progettato l'apertura di un canale di assistenza telefonico e scritto per le polizze vita in APP BancoPosta, fornendo in ottica di multicanalità un nuovo canale di assistenza ai clienti. È in corso un tavolo di lavoro multifunzionale per efficientare il processo di assistenza in ambito sinistri Poste Assicura.
In ambito telefonia, a fronte della rilevante modifica del processo di portabilità delle linee mobili, che aveva comportato importanti difficoltà per i clienti, nel corso dell’ultimo anno sono state introdotte funzionalità di ottimizzazione dei processi, sia lato cliente sia lato assistenza, al fine di aumentare la percentuale di successo del passaggio. Durante la seconda metà dell’anno è stato inoltre completato il rilascio del servizio VoLTe su tutti i terminali abilitati, che consente la simultaneità di traffico voce e dati. Infine, nell’ottica di supportare la digitalizzazione, nel mese di marzo sono state rilasciate due importanti push notification in App Postepay, che consentono ai clienti di essere informati preventivamente sull'esaurimento del credito residuo e sulla data di rinnovo del piano tariffario, così da permettergli di ricaricare e dare continuità al servizio, riducendo i momenti di fault.